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服务支持
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售后服务

1 维护期内售后服务

1、我公司承诺:软件部分为业主方提供1年(验收合格之日起)的免费的技术支持和售后服务,地图部分为业主方提供1年(验收合格之日起)的免费的技术支持和售后服务,服务内容为本项目内容。

2、在维护期内如遇紧急情况提供现场紧急服务,工作日8:00-18:00期间1小时内到现场,其余时间为48小时到现场。如工作4小时后仍无法排除的故障,我们保证在72小时内提供一套的备用系统运行环境及相关系统供用户使用,直至故障设备修复或更换,以保证本项目系统正常运行。

3、在质保期间,在一定期间内常驻1名参与项目开发的软件工程师常驻客户现场,提供技术支持和故障相应服务,以保证系统硬、软件的正常运行。

2 维护期外售后服务

维护期后,主要有下列服务方式:

1、电话支持加上现场的技术支持维护,年服务费用为该软件系统总合约的百分之二十。

2、全职的现场技术支持,年服务费用为该软件系统总合约的百分之四十。

我们希望和业主方建立长期的合作关系,在合作的同时,我们可以逐步将我们的相关的技术和经验转移给业主方,从长期合作的角度,帮助业主方逐渐降低系统的相关维护成本。

3 售后服务方法

提供线上值守服务(包括热线服务、网上服务、远程维护服务)、定期现场服务、现场紧急服务、长期技术支持和售后服务等技术支持和售后服务方法。

1、电话咨询服务

电话咨询服务是一项基于电话的技术支持服务,可以向客户提供不限数量的售后电话支持,帮助客户迅速有效地解决问题。电话由本公司的客户代表负责接听,她们将按照正规的支持流程受理客户的问题,根据客户的请求进行分析判断,并转给适当的技术工程师进行处理。具有高水平的技术工程师、完善的服务跟踪数据库,确保对客户的技术请求做出快速满意的回复。

2、网络在线支持服务

通过本公司技术支持中心与客户端系统的网络联接,可以在远程对客户的问题进行分析,检查和数据搜集。

我们仅在得到客户允许并在客户知道的情况下访问客户的系统。我们将确保我们的行为不会危害或违反客户的安全需要。

3、定期客户巡访服务

定期对客户业务系统进行检查、维护、诊断,倾听客户反馈,及时发现问题隐患,提交相应的报告,保证客户系统稳定、高效的运行。每次巡访后,为客户提供巡访报告,巡访报告包括:系统运行报告、系统调整报告。

4、现场紧急服务

本项服务主要是针对用户系统崩溃,瘫痪等严重问题,系统不能正常运转时,为用户提供现场紧急技术支持和服务,并在最短的时间内恢复系统的正常运转。

5、长期的技术支持和服务

我们注重与用户长期的合作,在本项目工作中,为确保本项目系统的长期稳定的运行,以及发展的需要,我们提供长期的技术支持和服务。

4 售后服务内容

当应用软件出现影响系统正常运转和使用的问题后,我们会确定问题发生的可能原因:硬件, 软件或网络方面的问题,然后通过对问题的分析,给客户提出合理的解决问题的方法和建议。

我们具有专业的随时准备的技术支持队伍,他们将对所提出的问题进行确定,分析和管理,下图是问题处理工作流程图:

服务支持

支持队伍会根据用户的反馈信息,将问题记录在问题跟踪系统,然后将信息记录在问题管理报告中。如果问题只是由于用户错误使用而导致的,我们将会建议用户如何解决问题。

典型客户
政法委:长沙天心区综治办 海南临高
网格化:长沙开福区政府 山东德州
基层党建:镇江四牌楼街道 重庆双凤桥
互联网+:鹤壁黎阳路街道办 江苏镇江
一口受理:长沙砂子塘街道办 长沙城南路
人口计生:长沙卫计委 河南濮阳
数字城管:镇江京口 新疆喀什
环保监管:青海西宁 汕头潮阳
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